トラブルが発生したとき、あなたなら「誠心誠意謝るか」それとも「状況を正しく説明すべきか」どっちがいいと思いますか？
相手によっては、「謝まられてもどうもならない」とか、説明しようとしても「言い訳はいらないし、反省していない」と言われたらどうしようもないですよね。
でも「謝罪」と「説明」をタイミングよく、適切に使い分けることができると、トラブルを最小限にして、信頼関係も失わずに済む可能性もあるのです。
本ブログでは、トラブル発生時の「謝罪」と「説明」の優先度や判断基準、正しい対応について解説します。
相手の心理状態に合わせた対応で、トラブル時の信頼回復のチャンスをつかみましょう。
***目次***
トラブル発生時の謝罪と説明の優先度
（謝罪と説明どっちが先か？）
結果は「謝罪」が先「説明」が後、これが基本です。
（謝罪が先の理由）
トラブルが起きた時、相手は怒っているか、不満・不安などの感情を抱えています。
その状態のときに、「なぜこうなったか」の説明をしても、一方的に「言い訳をしている」と受け取ってしまいます。
①感情の鎮静化
･･･「謝罪」をすることで、相手の感情を落ち着かせて、話を聞いてもらえる状況を作る。
②冷静に説明をする
･･･謝罪によって自分の責任を認め、相手が冷静になったのを見計らって説明をします。
このように、謝罪を優先することで、相手に誠意を認めてもらい、改めて説明することを受け入れてもらいます。
トラブル時の謝罪と説明の判断基準
「基本の優先度は「謝罪が先、説明は後」ですが、トラブル状況によっては、優先度を変えたほうがよいこともあります。
（判断基準①相手が非常に怒っている）
・謝罪が先、説明が後
･･･説明を先にしてしまうと、相手に「言い訳」ととられ、余計に怒らすこともあります。
（判断基準②相手に被害を与えた）
・謝罪が先、説明は後
謝罪の前に説明すると、相手は自分の非を認めていないと感じ、余計怒らせてしまいます。
（判断基準③相手にも非がある）
・簡単に説明して配慮のために謝罪
･･･状況を考え、事実関係を簡単に説明し、自分に非があるところは謝罪します。
（判断基準④誤解しているトラブル）
・簡単に説明して配慮のために謝罪
･･･事実関係を簡単に説明して誤解を解き、誤解されたことに対して配慮の謝罪をします。
相手も誤解したことに気づくことで、わだかまりが解けると思います。
（判断基準⑤緊急性があるトラブル）
・緊急性がある場合は、対応してから謝罪と説明
･･･緊急性があるトラブルに対応するのが優先で、処理が終わった後に謝罪と説明をします。
・緊急性が低い場合は謝罪が先で説明は後。
（判断基準⑥被害が大きい場合）
・被害が拡大しそうな場合は、被害の拡大を防ぐのが優先、
･･その後に謝罪して説明する。被害を食い止めることが最優先です。
（判断基準⑦相手が求めているのは何か）
・被害者意識が強い場合は、謝罪が先説明は後
･･･まずは謝罪して相手に共感を持ち、相手を落ち着かせて説明に入ります。
（判断基準⑧相手が状況の把握を優先している）
・簡単な謝罪と迅速な説明
･･･トラブルに怒るよりも、「今何が起きている」「いつ復旧する」という情報を求めている場合があります。
そのような場合は、簡単な謝罪をして、迅速に現在の状況や復旧状態を説明します。
トラブル発生時の正しい対応とNG行動
（正しい対応）
危険なことは最優先で処理をして、信頼を守りながら問題を解決することです。
1. 状況を冷静に把握する
･･･焦って行動すると、ミスを重ねたり、被害を拡大する原因になります。
冷静にトラブルの状況を把握します。
「何が起きた」「被害はあるのか」「被害の規模と拡大は」「緊急性はあるのか」などを整理する。
2. 状況報告
･･･トラブルの状況を関係者へ報告します。
「いつどこで」「被害の状況」「「原因は何か」「対応の状況」を優先的に伝え、その後謝罪
します。
3. トラブル対応と解決策
･･･「どのように対応するか」「いつまでに解決するか」「再発防止をどのようにするか」を示すことが必要です。
4. 解決後のアフターフォロー
･･･解決してもそれで終わりではなく、その後のフォローも大切です。
再度謝罪した後、「トラブル解決後に問題はないか」を確認します。
トラブル後も、誠心誠意信頼を回復してもらえるように行動します。
（トラブルのＮＧ行動）
1. 言い訳から始まる
･･･「だって」「〇〇がやったと思ってた」「バタバタして」「急いでいたので」などの言い訳は、相手にとって関係ないので、らに怒らせることが多いです。
2. 原因を他人や相手のせいにする
･･･無責任であり、相手からの信頼を失う行為です。
3. 泣き落としや同情をさそう
･･･相手は解決を望んでいるので、同情をしたいわけではありません。
4. その場を取り繕うとして嘘を言う
･･･後で嘘がばれたり、矛盾したときに、信頼回復が失われます。
最大のNG行為かもしれませんね。
5. 連絡しない、放置する
･･･トラブルの状況がどうなっているかわからないのは、相手にとって不安な時間です。
連絡しないとか放置することは、相手に対する誠意が見られません。
まとめ
トラブルは避けることは難しいことですが、対応次第で評価を大きく変わります。
トラブルがあったときは、謝罪と説明を適切にすることで、相手への信頼感も失わず、被害や誤解も解けるでしょう。
